Helpdesk och ärendehantering med SLA:er som mäts, inte lovas.
Ett helpdesk- och ärendehanteringssystem för mjukvaruteam. Förfrågningar och felrapporter hamnar i en backlog och planeras in i sprintar medan SLA-klockan tickar, och varje ärende kan lämnas över till AI-agenten som åtgärdar det.
Så fungerar det
Från helpdesk-förfrågan till löst ärende.
Skapa
Manuellt, från en delad postlåda eller från en signal i inkorgen i Monitoring. Typ, prioritet och supportnivå sätts direkt när ärendet kommer in.
Fördela
Ärendet hör till ett team, teamet till en avdelning, och avdelningens SLA-policy gäller. Automatisk tilldelning väljer ansvarig.
Planera
Dra in det i en sprint. SLA-klockan startar, och egna statusar kan pausa den medan du väntar på någon annan.
Arbeta
Kommentarstrådar, bilagor och bevakare. Ge ärendet ett startdatum så skriver agenten en plan som du godkänner.
Lös
Agentens pull request kommer tillbaka med testsiffror. Loggade timmar förs in i arbetsloggen, och historiken sparar varje ändring.
Det här ingår
Allt i Tickets.
Typer, prioriteter, statusar
En förfrågan eller en uppgift, registrerad som problem eller hårdvara, med prioritet och supportnivå. Fem systemstatusar plus dina egna, och var och en kan pausa SLA-klockan.
Kommentarstrådar
Formaterad text, bilagor och en inledande kommentar, med bevakare som följer ärendet.
SLA-hantering
SLA-policyer per avdelning och prioritet, med svarsmål, arbetstider, automatisk tilldelning och eskaleringssteg via e-post eller sms. Klockan startar när ett ärende planeras in i en sprint.
Team och avdelningar
Ärenden hör till team och team till avdelningar, så det är tydligt vem som äger arbetet och vilken policy som gäller.
E-post till ärende
En delad postlåda via en Logic App. Svar hamnar i rätt tråd via ärendenumret.
Buggspårning och sprintar
Spåra buggar och förfrågningar i en backlog, som lista eller grupperad per sprint, på en tavla där kolumnerna är dina statusar, med filter på status, prioritet, typ och tagg.
Från signaler
Skapa ett ärende från ett fel, ett säkerhetsfynd eller en långsam sida i Signals Inbox, med länkar åt båda hållen.
For you
Varje persons egen sida: tilldelade ärenden, omnämnanden, SLA:er som kräver uppmärksamhet, agentens åtgärder som väntar på granskning och uppgifter i arbetsloggen.
Historik och tidloggning
Varje ändring registreras. Uppskattade och faktiska timmar per ärende summeras i arbetsloggen.
Lämna över till agenten
Ge ett ärende ett startdatum så skriver agenten planen. Godkänn den, så bygger agenten i en sandlåda och öppnar ett utkast till pull request.
På djupet
En närmare titt.
SLA-policyer
SLA-hantering med mål som följer dina arbetstider.
En policy per avdelning sätter mål för svars- och lösningstid för varje prioritet. Klockan räknar bara arbetstid, startar när ett ärende planeras in i en sprint och pausas vid statusar du väljer, till exempel väntar på kund. När ett mål riskerar att missas körs de eskaleringssteg du har satt upp, via e-post eller sms.
- Mål per avdelning och prioritet
- Arbetstider, så att ett ärende från fredagskvällen inte passerar SLA-gränsen före måndag
- Automatisk tilldelning väljer ansvarig
- Eskaleringssteg via e-post eller sms
Agenten på ett ärende
Sätt ett startdatum. Få en plan att godkänna.
Vilket ärende som helst kan lämnas över till agenten. Ge det ett startdatum så skriver agenten en plan: vad den hittade, vilka filer den räknar med att ändra och vilka tester den lägger till. Inget byggs förrän en person har godkänt. Sedan bygger den i en sandlåda, kör dina tester före och efter och öppnar ett utkast till pull request som länkar tillbaka till ärendet.
- En skriftlig plan före all kod
- Byggt i en isolerad sandlåda
- Dina tester körs före och efter, med siffrorna på pull requesten
- Bara en triageansvarig godkänner och mergar
Kopplas till
Var ärendena kommer ifrån och vart åtgärderna tar vägen.
Används av
En helpdesk och ett ärendehanteringssystem, oavsett vem som frågar.
Frågor
Vanliga frågor om Tickets.
Hur blir ett mejl ett ärende?
Koppla en delad postlåda. Varje nytt mejl blir ett ärende, och svar hamnar i rätt tråd via ärendenumret, så att konversationen stannar i ett och samma ärende. Kunder som skriver in via e-post behöver ingen licens.
När startar SLA-klockan?
När ett ärende planeras in i en sprint. Målen för svars- och lösningstid kommer från SLA-policyn för ärendets avdelning och prioritet och räknar bara arbetstid, och egna statusar som väntar på kund kan pausa klockan.
Vad är skillnaden mellan en SLA för svarstid och en SLA för lösningstid?
En SLA för svarstid anger hur lång tid du har på dig att ge ett första svar på ett ärende. En SLA för lösningstid anger hur lång tid du har på dig att lösa det. Varje SLA-policy anger båda, för varje avdelning och prioritet, och räknar bara arbetstid.
Vad händer när ett mål håller på att missas?
Policyns eskaleringssteg körs: e-post eller sms till de personer du har angett. Kritiska upptidskontroller i Monitoring följer samma eskalering.
Kan agenten arbeta med vilket ärende som helst?
Ja. Ge ärendet ett startdatum så skriver agenten en plan. Inget byggs förrän en person har godkänt den. Sedan bygger agenten i en sandlåda, kör dina tester före och efter och öppnar ett utkast till pull request som en triageansvarig granskar.
Kan vi använda egna statusar och ärendetyper?
Statusar, ja: fem systemstatusar följer med produkten och du lägger till egna, som alla kan pausa SLA-klockan. Ett ärende är en förfrågan eller en uppgift, registrerad som problem eller hårdvara, med prioritet, supportnivå och taggar du själv definierar.
Kan supporten se det som utvecklarna ser?
Ja. Ett ärende som skapats från ett fel, en långsam sida eller ett säkerhetsfynd är länkat åt båda hållen, så diagnosen, pull requesten och testresultaten syns från ärendet.
Kan vi använda det som IT-helpdesk eller servicedesk?
Ja. Det är helpdesk-programvara för både mjukvaru- och hårdvaruförfrågningar: ärenden registreras som issue eller hårdvara, med en prioritet, en supportnivå, avdelningens SLA-policy och en delad brevlåda framför kön.
Är det ett Jira-alternativ för mjukvaruteam?
Det täcker det ärendearbete som de flesta mjukvaruteam använder Jira till: en backlog, sprintar, en tavla med egna statusar och SLA-policyer. Ärenden är också länkade åt båda hållen till felen, säkerhetsfynden och pull requests bakom dem. Om du behåller Jira kommer tvåvägssynk med Jira-issues.
Vad kostar Tickets?
Per licens: en licens för varje person som har tillgång till Ticketing i något projekt, räknad en gång oavsett hur många projekt personen ingår i. Siffrorna finns på prissidan.
Del av en arbetsyta