Helpdesk-ticketing med SLA'er, der bliver målt, ikke lovet.
Et helpdesk- og ticketsystem til softwareteams. Henvendelser og fejlrapporter lander i én backlog og planlægges ind i sprints, mens SLA-uret kører, og enhver ticket kan overlades til AI-agenten, der retter den.
Sådan virker det
Fra helpdesk-henvendelse til løst ticket.
Opret
Manuelt, fra en delt postkasse eller fra et signal i Monitoring-indbakken. Type, prioritet og supportniveau sættes, når den kommer ind.
Fordel
Ticketen hører til et team, teamet til en afdeling, og afdelingens SLA-politik gælder. Automatisk tildeling vælger ejeren.
Planlæg
Træk den ind i en sprint. SLA-uret starter, og egne statusser kan sætte det på pause, mens du venter på andre.
Arbejd
Kommentartråde, vedhæftede filer og følgere. Giv den en startdato, så skriver agenten en plan, som du godkender.
Løs
Agentens pull request kommer tilbage med testtal. Registrerede timer samles i arbejdsloggen, og historikken gemmer alle ændringer.
Det får du
Alt i Tickets.
Typer, prioriteter, statusser
En henvendelse eller en opgave, registreret som issue eller hardware, med en prioritet og et supportniveau. Fem systemstatusser plus dine egne, som hver kan sætte SLA-uret på pause.
Kommentartråde
Formateret tekst, vedhæftede filer og en indledende kommentar, med følgere, der holder sig opdateret.
SLA-styring
SLA-politikker pr. afdeling og prioritet, med responsmål, arbejdstider, automatisk tildeling og eskaleringstrin via e-mail eller SMS. Uret starter, når en ticket planlægges ind i en sprint.
Teams og afdelinger
Tickets hører til teams og teams til afdelinger, så det er tydeligt, hvem der ejer opgaven, og hvilken politik der gælder.
E-mail til ticket
En delt postkasse via en Logic App. Svar samles i tråd efter ticketnummer.
Fejlsporing og sprints
Spor fejl og henvendelser i en backlog, som liste eller grupperet efter sprint, på et board, hvor kolonnerne er dine statusser, med filtre på status, prioritet, type og tag.
Fra signaler
Opret en ticket fra en fejl, et sikkerhedsfund eller en langsom side i Signals Inbox, med links begge veje mellem ticket og issue.
For you
Hver persons egen side: tickets tildelt vedkommende, omtaler, SLA'er, der kræver opmærksomhed, agentens rettelser, der venter på review, og opgaver i arbejdsloggen.
Historik og tidsregistrering
Alle ændringer registreres. Estimerede og faktiske timer pr. ticket samles i arbejdsloggen.
Overlad den til agenten
Giv en ticket en startdato, så skriver agenten planen. Godkend den, så bygger agenten i en sandbox og åbner en draft pull request.
I dybden
Et nærmere kig.
SLA-politikker
SLA-styring med mål, der følger dine arbejdstider.
En politik pr. afdeling sætter respons- og løsningsmål for hver prioritet. Uret tæller kun arbejdstimer, starter, når en ticket planlægges ind i en sprint, og holder pause på de statusser, du vælger, fx når du venter på en kunde. Når et mål er i fare, kører de eskaleringstrin, du har sat op, via e-mail eller SMS.
- Mål pr. afdeling og prioritet
- Arbejdstider, så en ticket fra fredag aften ikke har brudt SLA'en, før det bliver mandag
- Automatisk tildeling vælger ejeren
- Eskaleringstrin via e-mail eller SMS
Agenten på en ticket
Sæt en startdato. Få en plan til godkendelse.
Enhver ticket kan overlades til agenten. Giv den en startdato, så skriver agenten en plan: hvad den fandt, hvilke filer den forventer at ændre, og hvilke tests den vil tilføje. Intet bygges, før en person har godkendt den. Derefter bygger den i en sandbox, kører dine tests før og efter og åbner en draft pull request, der linker tilbage til ticketen.
- En skriftlig plan før nogen kode
- Bygget i en isoleret sandbox
- Dine tests kører før og efter, med tallene på pull requesten
- Kun en triage manager godkender og merger
Forbinder til
Hvor tickets kommer fra, og hvor rettelserne ender.
Hvem bruger det
Én helpdesk og ét ticketsystem, uanset hvem der spørger.
Spørgsmål
FAQ om Tickets.
Hvordan bliver en e-mail til en ticket?
Forbind en delt postkasse. Hver ny e-mail bliver til en ticket, og svar samles i tråd efter ticketnummer, så samtalen bliver på én ticket. Kunder, der skriver ind via e-mail, behøver ingen licens.
Hvornår starter SLA-uret?
Når en ticket planlægges ind i en sprint. Respons- og løsningsmål kommer fra SLA-politikken for ticketens afdeling og prioritet og tæller kun arbejdstimer, og egne statusser, fx når du venter på en kunde, kan sætte uret på pause.
Hvad er forskellen på en svar-SLA og en løsnings-SLA?
En svar-SLA er den tid, du har til at give det første svar på en ticket. En løsnings-SLA er den tid, du har til at løse den. Hver SLA-politik fastsætter begge for hver afdeling og prioritet og tæller kun arbejdstid.
Hvad sker der, når et mål er ved at blive overskredet?
Politikkens eskaleringstrin kører: e-mail eller SMS til de personer, du har angivet. Kritiske oppetidstjek i Monitoring følger samme eskalering.
Kan agenten arbejde på enhver ticket?
Ja. Giv ticketen en startdato, så skriver agenten en plan. Intet bygges, før en person har godkendt den. Derefter bygger agenten i en sandbox, kører dine tests før og efter og åbner en draft pull request, som en triage manager gennemgår.
Kan vi bruge vores egne statusser og tickettyper?
Statusser, ja: fem systemstatusser følger med produktet, og du tilføjer dine egne, som hver kan sætte SLA-uret på pause. En ticket er en henvendelse eller en opgave, registreret som issue eller hardware, med en prioritet, et supportniveau og tags, du selv definerer.
Kan support se det samme som udviklerne?
Ja. En ticket, der er oprettet fra en fejl, en langsom side eller et sikkerhedsfund, er linket begge veje, så diagnosen, pull requesten og testresultaterne kan ses fra ticketen.
Kan vi bruge det som IT-helpdesk eller servicedesk?
Ja. Det er helpdesk-software til både software- og hardwarehenvendelser: tickets oprettes som issue eller hardware, med en prioritet, et supportniveau, afdelingens SLA-politik og en fælles postkasse foran køen.
Er det et Jira-alternativ til softwareteams?
Det dækker det ticketarbejde, de fleste softwareteams bruger Jira til: en backlog, sprints, et board med dine egne statusser og SLA-politikker. Tickets er også linket begge veje til de fejl, sikkerhedsfund og pull requests, der ligger bag dem. Hvis du beholder Jira, kommer der tovejssynkronisering med Jira-issues.
Hvad koster Tickets?
Pr. licens: én licens for hver person, der har adgang til Ticketing i et projekt, talt én gang, uanset hvor mange projekter vedkommende er med i. Priserne står på prissiden.
Del af ét workspace